周口銀龍水務(wù)有限公司社會服務(wù)承諾

一、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)及時限

（一）供水水質(zhì)

1.供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB 5749）和《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T 206。

2.水質(zhì)綜合合格率不低于98 %，出廠水水質(zhì)9項各單項合格率不低于98%，管網(wǎng)水水質(zhì)7項各單項合格率不低于98%。

3.對用戶反映的水質(zhì)問題，自接到投訴后，1小時內(nèi)到現(xiàn)場調(diào)查、處理，及時反饋。

（二）供水壓力

供水管網(wǎng)末梢壓力不低于0.14MPa，管網(wǎng)壓力合格率不低于98%。

（三）抄表收費

1.在規(guī)定時間內(nèi)抄表,抄表準(zhǔn)確率達到99%以上。

2.熱情接待用戶查詢。用戶對計量、收費、故障水表等業(yè)務(wù)提出查詢，在認真調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，2個工作日內(nèi)給予回復(fù)。

3.嚴(yán)格按價格主管部門核定的供水收費標(biāo)準(zhǔn)收取水費。

（四）設(shè)施維修

城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，在發(fā)現(xiàn)或接到報告30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場核查情況，閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，發(fā)現(xiàn)或接到報告2小時內(nèi)進行補配、修復(fù)，不能及時補配和修復(fù)的，采取必要的安全防護措施。接到漏水或爆管報告后，在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場做止水處理，搶修工作開始后，DN≤400mm的管道24小時內(nèi)修復(fù)，DN＞400mm的管道48小時內(nèi)修復(fù)，對于施工難度較大，需要打口、養(yǎng)護等情況，適當(dāng)延長時間，并采取臨時送水措施。

（五）報裝業(yè)務(wù)

對可通過信息共享渠道提前獲知項目信息的，主動對接用戶，無需用戶申請；對無法通過信息共享渠道獲知項目信息的，接受用戶咨詢或用水需求后，提供前置服務(wù)。

1.“四零”服務(wù)

“零申請”：在建設(shè)項目辦理施工許可時，我公司通過信息共享渠道獲取建設(shè)項目信息后，提前介入，主動服務(wù)。無需用戶提出用水報裝，實現(xiàn)用水接入零申請。

“零資料”：通過工程建設(shè)項目審批系統(tǒng)共享項目報建信息，實現(xiàn)用水接入零資料。

“零跑腿”: 水務(wù)集團提供前置服務(wù)，通過上門服務(wù)和線上服務(wù)相結(jié)合，實現(xiàn)用水接入零跑腿。

“零費用”:項目建筑區(qū)劃紅線外供水管網(wǎng)及配套設(shè)施，免費進行工程勘察設(shè)計、施工。

2.“客戶管家”服務(wù)：從首次介入服務(wù)到驗收通水，實行全流程跟蹤，主動提供預(yù)約上門、咨詢解答、進度協(xié)調(diào)、幫辦代辦等“管家式”精準(zhǔn)服務(wù)。

3.延伸服務(wù)：根據(jù)客戶需求，對項目紅線內(nèi)的自建供水設(shè)施的容量、選址和布局等問題提供技術(shù)指導(dǎo)，以便供水管網(wǎng)順利連接。

（六）零跑腿事項

1.用水報裝：可通過河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號、豫事辦APP、指尖水務(wù)APP進行網(wǎng)（掌）上申報。

2.水費查詢：可通過撥打24小時服務(wù)電話8380888、登陸網(wǎng)上營業(yè)廳、微信營業(yè)廳、指尖水務(wù)APP等方式進行查詢。

4.水費繳納：提供客戶服務(wù)中心及支付寶、微信公眾號、微信生活繳費、指尖水務(wù)APP、中原銀行、農(nóng)業(yè)銀行等網(wǎng)上繳費渠道。

5.業(yè)務(wù)辦理：用水報裝（含臨時用水報裝）、用水性質(zhì)變更、水表更名過戶、水表更換、水表校驗、水表改口徑、用水報停、用水恢復(fù)、水表遷移、合表用水價格申請、水表銷戶、低保用水減免、一戶多人口核定、自報用水量、市政管線改遷、委托幫辦代辦、水費繳費、增值稅發(fā)票信息登記/變更、增值稅電子發(fā)票開具等對外業(yè)務(wù)可通過周口銀龍水務(wù)有限公司客戶服務(wù)中心窗口一窗通辦或網(wǎng)上營業(yè)廳、微信營業(yè)廳、豫事辦APP、指尖水務(wù)APP等線上平臺全程網(wǎng)辦。

6.故障報修、投訴受理：可通過撥打24小時服務(wù)電話8380888，網(wǎng)上營業(yè)廳、微信營業(yè)廳受理。

（七）預(yù)約服務(wù)

提供用水報裝業(yè)務(wù)辦理、水質(zhì)檢測、表內(nèi)維修檢漏等“全過程預(yù)約”上門延伸服務(wù)。嚴(yán)格遵守預(yù)約時間，特殊情況導(dǎo)致延誤的，提前告知用戶。

（八）熱線服務(wù)

客戶服務(wù)電話為8380888，實行7×24小時全時段人工服務(wù)，負責(zé)受理用戶故障報修、水費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、意見建議、投訴等業(yè)務(wù)，推行“首問負責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，處理結(jié)果及時反饋客戶。

（九）信息公告

1.有計劃停水提前48小時通過網(wǎng)站、微信公眾號、新聞媒體發(fā)布或以書面、短信、微信群的信息形式告知客戶；自然災(zāi)害或突發(fā)性事故造成的停水，因其不可預(yù)見性，在搶修的同時通知用戶，盡快恢復(fù)正常供水。

2.每天通過網(wǎng)站、微信公眾號向社會公布水質(zhì)信息。

3.在網(wǎng)站、微信公眾號、營業(yè)網(wǎng)點公示水價信息。

（十）聯(lián)動服務(wù)

1.多網(wǎng)點、多平臺聯(lián)動辦理獲得用水業(yè)務(wù)。

2.推進部門聯(lián)動和加強政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換，實現(xiàn)無感提交資料、無感辦理。

二、監(jiān)督投訴電話

設(shè)立承諾制度落實監(jiān)督小組。投訴人對所答復(fù)處理意見不滿意時，可撥打監(jiān)督投訴電話進行投訴，監(jiān)督小組將對投訴事項作進一步調(diào)查落實，若情況屬實，將按規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人進行處理。監(jiān)督投訴電話：8286001。